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    产品出问题售后检测不认,为什么要消费者自认倒霉?

      [  中关村在线 原创  ]   作者:李志新

    “闹得凶就长一点,闹得少就短一点,不闹的就不延保。”

    这是今年央视315晚会英菲尼迪变速箱故障频发事件里的一句话。简单的说,就是英菲尼迪变速箱故障英菲尼迪和车主签署的延保从2年到20年不等,延保期限取决于车主维权的力度。换而言之,其消费者的权益维护并非决绝于规章制度,而是消费者的凶悍程度。

    产品出问题售后检测不认,为什么要消费者自认倒霉?(不发)

    这在法制社会里似乎难以让人理解,但这样的事情却的的确确存在,而且这样的消费者与厂商的矛盾引发的事件也层出不穷。前不久上海车展特斯拉车主车顶维权事件正是典型案例之一。

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    实际上,不止汽车,身为多年的手机行业老编,我也曾见识过手机消费者与厂商的纠纷。在一次售后服务的暗访中,我们就遇到过消费者与售后检测维修点的争执。消费者认为手机有问题,手机在保修期内需要进行保修,但经现场工程师检测后,认定手机没有问题不予维修,于是场面一度失控。

    但问题在于,遇到产品质量事故敢于积极维权并且得不到结果誓不罢休的消费者毕竟只是少数。那么,对于更广大的消费者群体来说,难道购买的产品出现质量问题,但厂商检测不认,就只能忍气吞声自认倒霉?

    01 为什么会出现产品有质量问题,售价检测不认的情况?

    要回答这个问题,得从两个角度去说——

    第一, 消费者认为产品有问题需要维修。

    大部分情况下,都是产品在使用过程中出现了无法满足正常使用的情况造成的。产品在保修期内,非人为损坏出现的产品故障可以认定是质量问题,消费者有权利要求厂商对产品进行维修来保证消费获得的权益。

    还有另外一种情况,由于消费者对产品使用方法的认知不足,或者单纯的找茬。虽然不排除后者这种情况,但概率极小,毕竟谁花钱买到到自己心仪的产品,都是为了使用,而不是添堵。

    第二, 厂商认为送检的产品没有毛病。

    厂商一般而言都有自己的一套检测标准。比如送测的手机检测出听筒不出声,而正常的标准是听筒正常出声并且可以达到一定的声音指标,这时候就可以认定送测的手机有问题,然后开启维修流程。

    但大多问题就在于,消费者认为的故障没有达到厂商的认定标准,或者该故障比较生僻,没有处在现有的维修标准范围内。比如手机相机拍摄有严重的炫光,但检测发现摄像头没有问题,有很大可能是厂商的技术水平造成的。这种情况显然不会进入维修流程,即便给维修了,用户的拍摄体验也没有任何提升。如果与产品宣传严重不符,理论上消费者可以要求补偿。

    当然,这种情况倒还是其次,这个是产品能力造成的。更加可怕的情况就是明明产品有问题,但是厂商不认。这种情况往往是产品设计或生产的过程出现问题造成的,如果厂商认了这个问题,按照原则就需要全部召回该批次产品进行维修,或者按照问题价值给消费者进行补偿。如果按照原则处理,这将给厂商效益带来严重的损失。

    也就是说,产品出现问题,厂商检测不认,大部分情况下都是因为利益。在这样的利益驱使下,站在消费链条优势端的厂商自然有更多的运作空间。

    当然,利益只是根源,产生这种问题的直接原因往往是信息不对等,消费者没有明确的标准规范作为准绳去衡量产品是否出了问题,而是否有故障的解释权全都掌握在了厂商手里。

    02 如果遇到这种情况,身为消费者的我们该怎么办?

    如果不幸遇到这种情况,要记住我们所处的社会是法制社会,千万不要以过激的方式来维护自己的权益,特斯拉女车主过激维权因为扰乱公共秩序被拘留就是典型的反面案例。那么,我们如何以合法的方式来维护自身权益呢?

    首先,我们需要判定,产品的故障认知是不是我们个人对产品使用认知不足造成的,以免引发维权乌龙。不过出现这样的问题去产品售后检测时,一般都会得到解决方案。如果确认是产品质量问题,但检测不认,那么我们可以通过以下方式解决——

    1、 与厂商取得联系,进行协商

    产品售后检测没有问题,不排除售后员工不专业、售后服务外包存在服务断层等问题。所以出现这种情况,我们先与厂商取得联系,说明情况,进行协商。比如手机产品,可以登录该品牌官网,找到服务板块与官方客服取得联系,进行沟通。

    2、 向中国消费者协会投诉

    产品出问题售后检测不认,为什么要消费者自认倒霉?(不发)

    如果与厂商沟通未果,可以选择向中国消费者协会投诉来协助维权。进入中国消费者协会官方网站,进入“投诉导航”板块,即可获悉相关的投诉流程、全国消协组织的地址和电话。投诉需要提交相关材料,按照流程准备即可。

    3、 向相关行政执法部门申诉

    比如工商、技术监督、卫生、商检部门,消费者可以直接向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据,陈述受害经过,提出索赔要求。由有关部门在弄清事实的基础上,依法做出赔偿等决定。

    4、 向人民法院起诉

    如果出现以下几种情况,消费者可以向人民法院提起诉讼,用法律的武器维护权益。

    (1)与经营者协商不成;

    (2)对消费者协会调解或行政部门已做出的赔偿决定不满意;

    (3)经营者拒不执行已做出的调解和赔偿决定;

    (4)消费者向消费者协会投诉后,调解失败。

    03 消费者事件乱象横生,市场如何发展才能改善状况?

    看到这里,相信不少朋友都会产生这样的疑问:既然有合规合法的流程,为什么还会有消费者选择过激的方式去维权或者自认倒霉呢?究其原因,大致有以下几点——

    1、 消费者不知道如何做才是合法的;

    2、 消费者通过合法的途径得到的结果并未满意;

    3、 合法的途径维权门槛和成本高;

    4、 过激的方式容易引发社会的广泛关注,从而迫使厂商有所妥协;

    5、 厂商会考虑经营、品牌形象等因素,过激的方式往往可以促成维权。

    但无论如何,这些原因都在说明市场还存在着很多不稳定因素,这些问题亟待解决。市场规则需要进一步完善,加强对消费链条上游厂商的监管,让信息对等化、透明化。同时需要塑造消费者合法合规的维权观念,加强普法普规,降低消费者的维权门槛和成本,并且注重消费者维权的结果与反馈。

    就拿手机行业来说,猜测很多朋友都不清楚的是,实际上维修和退换货不只是厂商的自发行为,早在2001年国家质检总局就颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》用于保护消费者的正当权益。

    随着手机形态和功能的升级,手机行业需要更加具体的规范来进一步保障消费者权益。比如以下两点可供参考——

    1、 产品退换货和保修信息透明对等化

    由于每款产品各不相同,所以在推出新品时,需要厂商将对应产品的退换货和保修标准全面罗列并公布于众,从而大大缩窄厂商的自行判断范围,降低扯皮推诿的概率。同时也可以让消费者全面了解产品问题是否在退换货和保修范围内,便于精准维权。

    2、 规范售后检测工作,让流程可溯源

    目前手机厂商的售后检测大多都是在消费者看不到的情况下进行的,检测可操作空间极大,对于保外用户,这样的检测显然没有实质性的保障。建议检测全程增加第一和第三方视角录像,并要求检测工程师注明明确的检测方式、流程结果,让检测有据可查。

    写在最后

    消费者权益只能靠过激方式维护,或者自认倒霉,无疑是当今市场不完善的规则下厂商暴力逐利带来的恶果,这样的恶果不应该由消费者承担。如果我们遇到了自身消费权益被侵害的情况,切记一定要用合法合规的方式来维护自身权益,以免承受行为不当带来的代价。

    当然,随着消费者权益事件不断爆发,相关问题会得到充分重视,我们有理由相信未来的市场规则会更加完善,我们身为消费者的权益也会更有保障。

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